Сервисная деятельность (шпаргалка)

    Дисциплина: Юриспруденция
    Тип работы: Реферат
    Тема: Сервисная деятельность (шпаргалка)

    Соц.-культ. сфера. Её элементы, структура и

    ф-ции

    Социально-культ. сфера – это совокупность предприятий, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг

    социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение соц. и

    инф. потребностей. Особенность социально-культурной сферы в том, что она имеет 2 взаимоисключающих и взаимодополняющих аспекта:

    экономический и культурно-художественный. Отрасли: СМИ,

    инф. технологии, народное образование,

    здравоохр. и соц. обеспечение, культура и искусство, физ-ра и спорт, общественные объединения, туризм. В структуру

    социально-култ. сферы входят коммерческие и некоммерческие организации. Цель коммерческих организаций – получение прибыли, некоммерческих – удовлетворение потребностей.

    Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению соц. и дух. потребностей. Культура как экономическая

    категория представляет собой отрасль, продукт которой – удовлетворение культурных потребностей. Отличия:

    Культурные и духовные потребности удовлетворяются особым способом.

    Создаваемый продукт удовлетворяет потребности не только объекта, но и субъекта деятельности.

    Деятельность осуществляется на профессиональной и полупрофессиональной основе.

    Функции социально-культурной сферы:

    Материально-физическая;

    Восстановительная;

    Информационная;

    Социально- интегрирующая;

    Воспитательно

    - образовательная;

    Политическая.

    2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере

    Критерии разделения материального производства и непроизводственной сферы:

    Участие отраслей и видов деятельности в создании материальных благ;

    Прямое/потребляющее воздействие на природу.

    Овеществление результатов труда.

    Для того чтобы оценить место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере, рассмотрим эволюцию понятия «товар».

    1 уровень – товар по замыслу.

    2 уровень – товар в реальном исполнении: торговая марка, репутация, качество, цена, оперативность, надёжность, внешнее оформление,

    свойства.

    3 уровень – товар с подкреплением: установка товара, техническое обслуживание, обучение, гарантии, предпродажное и послепродажное обслуживание,

    кредитование.

    Сервисное обслуживание имеет возрастающее значение для конкурентоспособности фирмы и установления взаимовыгодных отношений с клиентом.

    Объективные/независимые тенденции, обуславливающие возрастающее значение сервисного обслуживания:

    1. Научно-технический прогресс --- сложность изделия --- возникают дополнительные требования к квалификации работников сервиса.

    2. НТП --- старение товара, производства --- принудительная модернизация.

    3. Изменились

    отношения

    между

    потребителем

    и производителем ---

    повысились требования к качеству товаров и услуг.

    4. Истощение источников естественных ресурсов --- возрастание роли вторичных ресурсов.

    Преимущества сервиса: сервис --- дифференциация (различия) --- рост конкурентоспособности. Развитие ассортимента услуг

    --- выход в новые сферы бизнеса. Создаются новые виды продукции.

    3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

    Все услуги изначально

    отн-сь к материальной сфере и являлись сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в

    самост. отрасль.

    Амер. ученые рассмотрели эволюцию услуги, разделив общество на 3 стадии развития.

    1 стадия – индустриальное общество: доминирует добывающая отрасль. Сленг: жизнь – игра против природы. Нет технологий, высокая зависимость от

    объективных явлений природы. Люди сами себя обслуживают, работают в области услуг.

    2 стадия – индустриальное производство товаров. Жизнь – игра с природой.

    Экон. и соц. жизнь механизирована. Разделение труда и рост технологий. Мир бюрократии и клонирования. На первом плане стоят материальные ценности.

    3 стадия – постиндустриальное общество. Жизнь – игра между людьми. Индикатор образа жизни – количество и качество услуг, которое человек может

    себе позволить.

    Причины роста услуг:

    Увеличение эффективности с/

    х повлекло за собой сокращение рабочей силы.

    Спад доли инвестиций ВП в высокоразвитых странах и увеличение этой доли ВВП в развивающихся странах.

    Рост доходов на душу населения.

    Урбанизация – переселение из сёл в город.

    Демографические изменения.

    Расширение международной торговли.

    Рост услуг, сопутствующих производству.

    4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности

    Клиент является наиболее важной персоной в офисе (независимо от того, человек это или его послание).

    Клиент не зависит от нас, мы зависим от него.

    Клиент не является помехой в работе. Он её цель. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая клиента, это он оказывает благосклонность

    нам.

    Клиент – не тот, с кем нужно (или можно) острить, спорить.

    Клиент – это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в выполнении их с выгодой для него и для нас самих.

    Иерархия потребностей по А.

    Маслоу.

    5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг

    Поведение потребителей можно представить в виде следующего рисунка

    «Черный ящик» мыслей покупателя

    Экономический фактор;

    Социально-демограф

    . фактор;

    Факторы культурного, общественного, психологического характера.

    Личностно-поведенческие факторы.

    Особенности покупки услуги: услуги потребитель оценивает иначе, чем товар.

    предполагаемое

    качество.

    экспериментальные источники. При покупке услуги потребитель испытывает влияние внешних (культура, реклама) и внутренних (эмоции, мотивы, знания) факторов, так как они дают

    эмпирическую особенность качества.

    3) Уменьшенный набор альтернатив. При покупке услуги у нас меньше выбора, чем при покупке товара. (дантист).

    4) В сфере услуг потребитель редко меняет сервисную организацию.

    5) При покупке услуги потребитель идёт на больший риск, чем при приобретении товара.

    6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса

    Сервис – это работа по оказанию услуг. Сервис – это целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных активов

    или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность – это комплект качественных действий, направленных на

    создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны – лицо,

    непосредственно контактирующее с клиентом. Принципы

    совр. сервиса:

    Обязательность предложения.

    Необязательность использования.

    Эластичность сервиса.

    Удобство сервиса.

    Техническая адекватность сервиса.

    Информац

    . отдача сервиса.

    Разумная ценовая политика.

    Гарантированное соответствие производства сервису.

    10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы

    Непроизводственная сфера – сфера приложения труда, в которой, в рамках производственных ...

    Забрать файл

    Похожие материалы:


ПИШЕМ УНИКАЛЬНЫЕ РАБОТЫ
Заказывайте напрямую у исполнителя!


© 2006-2016 Все права защищены